Зачем мне нужна автоматизация службы поддержки?

Прежде чем мы начнем…

Знаете ли вы, что разочарование, низкая производительность, потеря данных и нарушения на рабочем месте вызваны незначительными проблемами, связанными с компьютером?

Вот почему мы создали отмеченное наградами служебное приложение, чтобы избежать этих ужасных последствий с помощью одного сканирования. CleanMyMac X для бизнеса — это удобный и простой способ поддерживать корпоративные устройства Mac: чистые, оптимизированные и работающие с максимальной производительностью. Узнать больше!

Функции, описанные в этой статье, относятся к версии CleanMyMac X для сайта MacPaw.

Автоматизация радикально улучшает способ выполнения работы. Это помогает компаниям сокращать расходы и поставлять более надежные продукты. Дело в том, что он может сделать это и для вашей службы поддержки.

Внедрение инструментов и методов автоматизации может обеспечить бесперебойную и более удобную работу как для вашей ИТ-команды, так и для людей, которых вы поддерживаете, не говоря уже о том, как это может одновременно значительно повысить эффективность вашей службы поддержки.

В этой статье я хочу показать вам, как ваша команда может извлечь выгоду из автоматизации службы поддержки, и дать вам несколько советов о том, как вы можете начать развертывание уже сегодня.

Почему я должен использовать автоматизацию для моей службы поддержки?

Если вы все еще сомневаетесь, нужна ли вам автоматизация службы поддержки в вашей компании, позвольте мне помочь вам ответить на этот вопрос. Автоматизированная служба поддержки дает массу преимуществ. Вот лишь некоторые из них, чтобы показать вам, как это сделает работу вашей команды более гладкой:

• Повышение эффективности: Автоматизация простых повторяющихся задач сокращает время, необходимое для обработки обращений клиентов, освобождая вашу ИТ-команду для решения более крупных и сложных задач — тех проектов, которые постоянно откладываются на второй план из-за повседневных пожаров. .
• Повышенная точность: Обычно при автоматизации процессов совершается меньше ошибок, что, в свою очередь, повышает удовлетворенность клиентов.
• Больше согласованности: Когда вы управляете командой, вы должны надеяться, что все оказывают одинаковый уровень поддержки. Когда все автоматизировано, вы можете почти гарантировать, что это так.
• Экономия затрат: Автоматизация этих типов задач помогает сократить время, которое вы тратите на каждую заявку, то есть вы экономите на рабочей силе или можете взять больше заявок. Это, в свою очередь, сокращает расходы.

10 лучших советов по автоматизации службы поддержки

Не каждая стратегия автоматизации службы поддержки будет работать для каждой команды. Вот почему я хочу предоставить вам 10 лучших советов по автоматизации для вашей службы поддержки. Они разработаны, чтобы помочь вам максимизировать ваши усилия по автоматизации и получить максимальную отдачу от вашей службы поддержки.

1. Отдавайте приоритет обращениям в службу поддержки

Многие системы службы поддержки имеют функцию, которая определяет приоритет заявок в ИТ-поддержку. Но для более упорядоченного рабочего процесса вам следует найти тот, который автоматизирует эту задачу для вашей команды. Таким образом, невозможно угадать, на какой тикет следует ответить первым. И никто не пропускает важные бизнес-проблемы, когда они появляются.

2. Стандартизируйте ответы

Если бы вам нужно было назвать 5 наиболее распространенных проблем, с которыми сталкивается ваша команда, я уверен, вы могли бы записать их менее чем за минуту. Создание шаблонов электронной почты, которые ваша команда может использовать в ответ на эти запросы, сэкономит им много времени. Кроме того, это гарантирует, что вашим клиентам каждый раз будет передаваться одна и та же точная информация.

3. Разместите базу знаний или часто задаваемые вопросы

Наряду с знанием наиболее распространенных проблем в вашей среде вы должны предоставить документацию о том, как ваши клиенты могут их решить. Это позволяет вашим клиентам чувствовать, что они контролируют свои устройства, а также экономит время вашей команды службы поддержки.

CleanMyMac X для бизнеса это самый удобный набор утилит для обслуживания корпоративных устройств Mac на предприятиях. чистый, оптимизированный, и продуктивный.

Узнайте больше здесь. Или заполните форму ✏️, чтобы проконсультироваться с нашей командой о том, как CleanMyMac X может помочь вашему бизнесу.

4. Используйте программное обеспечение для управления устройствами

Существует целый ряд причин, по которым вам следует использовать программное обеспечение для управления устройствами, если вы еще этого не сделали. Но это поможет вашей команде отслеживать активность и предлагать удаленную поддержку позже, если возникнут какие-либо проблемы. Для команд, у которых этого нет, иногда самая длинная часть разрешения заявки — это попытка поделиться экраном или получить удаленный доступ к компьютеру.

5. Оптимизируйте назначение билетов

Для больших команд назначение билетов не имеет решающего значения. Последнее, чего вы хотели бы, — это чтобы несколько членов команды работали над одним и тем же тикетом — дублируя свои усилия. Или, что не менее плохо, когда билет проваливается из-за того, что все решили, что им занимается кто-то другой. Автоматическое назначение заявок может гарантировать, что нужный человек или команда увидят их и смогут быстро отреагировать.

6. Автоматизируйте эскалацию

Даже если у вашей команды нет соглашения об уровне обслуживания или SLA, вероятно, есть определенное количество времени, приемлемое для разрешения заявки. Чтобы убедиться, что вы достигли этих целей, вы можете автоматизировать эскалацию этих заявок, если они не были исправлены или на них не ответили вовремя. На многих платформах службы поддержки вы также можете автоматизировать эскалацию, когда агент уровня 1 считает, что проблема требует дополнительных экспертных знаний.

7. Отслеживайте показатели эффективности

Отслеживание производительности вашей команды может быть бесценным активом для сотрудников вашей компании. Большинство людей думают об ИТ или службе поддержки только тогда, когда у них возникают проблемы, что может затруднить получение поддержки для увеличения бюджета или персонала. Но если вы можете предоставить данные о производительности, вы можете количественно оценить усилия своей команды.

8. Используйте аналитику на базе ИИ

Возможность составить аналитический отчет для просмотра поможет вашей команде несколькими способами. Первая – это кадровое обеспечение для правильной поддержки. Вы можете видеть такие вещи, как вероятность возникновения проблем и с какими системами или платформами. Это поможет вам убедиться, что у вас достаточно людей, работающих в нужные смены.

9. Внедрите порталы самообслуживания

Разрешая пользователям устанавливать свои собственные приложения или обновления программного обеспечения, вы значительно экономите время. Обещаю, как только вы внедрите портал самообслуживания, вы удивитесь, как ваша команда успевала делать что-то еще раньше. Теперь ваша команда может сосредоточиться на более важных вещах, потому что им не нужно отвечать на каждый маленький запрос на установку Spotify или обновление Chrome.

10. Автоматизируйте рутинные задачи

Как и в случае с порталом самообслуживания, ваша команда получит столько времени назад, если им не нужно будет помогать пользователям сбрасывать пароли или разблокировать их учетные записи. Автоматизация этих типов задач сделает команду счастливой и пользователей счастливой.

Наличие автоматизированной службы поддержки может иметь решающее значение. Убедившись, что это хорошо продумано и эффективно, вы можете полностью изменить то, как ваша команда может функционировать. И не бойтесь вовлечь свою команду в процесс автоматизации этих задач. Это может помочь им развить новый навык или дать им чувство ответственности за то, как работает отдел.

Надеемся, что после прочтения этой статьи вы увидели все преимущества автоматизации службы поддержки и теперь готовы приступить к работе.